Moving UP

 

Como é que a SATA monitoriza a qualidade de serviço?
No seguimento do projeto Quality and You verificou-se a necessidade de assegurar que os princípios orientadores são efetivamente cumpridos, para o que foi criado o programa Moving UP, que arrancou em abril de 2012, para as lojas e contact center, e que irá ser alargado, em 2013, ao pessoal de bordo e aeroportos.
De referir, que as atividades que estiveram na origem deste programa foram as da área de negócio da assistência a aeronaves, ou seja, pretendia-se medir a qualidade de serviço junto dos seus clientes que são as companhias aéreas.
Posteriormente o mesmo foi alargado a todas as atividades da companhia propondo-se monitorizar a satisfação do cliente SATA - o passageiro, que de seguida se detalha.
As ferramentas utilizadas neste programa de monitorização da qualidade do serviço prestado aos passageiros são as auditorias cliente mistério, as auditorias internas e os inquéritos de satisfação.
Para 2013, estão previstas 400 auditorias internas e 550 auditorias cliente mistério, a serem realizadas trimestralmente.
  Inquérito de satisfação dos clientes
Esta avaliação é realizada pela SATA através de inquéritos de satisfação de passageiros, das diversas áreas operacionais. O ano 2012 destaca-se pela melhoria dos resultados obtidos face ao ano anterior.

 

Evolução anual das reclamações

Foi verificado um aumento do número de reclamações em 28% face a 2011 (de 2.277 para 2.922) e uma redução de 40% face a 2010.
O aumento de reclamações ficou a dever-se essencialmente a inúmeras greves e irregularidades operacionais no decorrer de todo o ano de 2012.
 

 

Desempenho nos princípios orientadores
Da análise dos resultados das auditorias internas realizadas, verifica-se que os colaboradores SATA estão a cumprir com os princípios orientadores definidos, alcançando taxas de cumprimento superiores a 80%.

 

A SATA está de parabéns!

O projeto Quality and You traduziu-se em melhorias de desempenho nos vários indicadores utilizados para monitorizar a satisfação do cliente. E estes resultados ficam a dever-se à monitorização atenta e periódica do projeto Moving UP, identificando, de forma atempada, as oportunidades de melhoria que, quando devidamente concretizadas em ações futuras, permitirão alcançar a excelência nos resultados. Em baixo destacam-se algumas destas oportunidades de melhoria realizadas em 2012 e destacam-se aquelas que já foram definidas para implementar em 2013.

 

Iniciativas desenvolvidas

Serviços Adicionais

Em fevereiro de 2012 a equipa de Customer Experience, em parceria com a Direção de Sistemas de Informação, criou os ancillaries ou additional services.
Estes inovadores serviços oferecem ao cliente uma série de vantagens, tais como:
A sugestão por email sobre a compra ou reserva destes serviços, logo após a efetivação da reserva e, em alguns casos, novamente 6 dias antes da viagem, com a sugestão inteligente de rent-a-car e hotel pelo período de estadia do cliente verificado na reserva;
A possibilidade de efetuar a reserva e pagamento de lugares de maior conforto a bordo antecipadamente, ou seja, podem ser adquiridos online, no contact center ou nas lojas a qualquer momento. A receita alcançada com esta venda em apenas 11 meses de 2012 foi já significativa, cifrando-se nos €136.291.
 

Quiosques Check-in

Os passageiros da SATA passaram a ter à disposição uma nova forma de efetuar o seu check-in: os Quiosques Check-in. Este novo serviço permite o controlo de todo o processo de introdução de dados sem intervenção de terceiros, com rapidez e autonomia na obtenção do cartão de embarque, através de quiosques instalados nos Aeroportos de Lisboa e Ponta Delgada.
 

SATA Eventos

SATA Eventos é uma iniciativa lançada em outubro de 2012, que pretende adequar, de forma direta e personalizada, a oferta SATA ao evento/parceiro em questão. São dados códigos de acesso ao evento e, ao entrar, os clientes deparam-se com uma página personalizada com a imagem e condições pré-acordadas com o parceiro.
As principais vantagens para o cliente são:
Acesso a informação detalhada e organizada sobre os eventos em vigor;
Acesso a tarifas e condições especiais de transporte para determinado evento;
Possibilidade de efetuar propostas relativamente a um evento ainda não contemplado;
Total autonomia na marcação de viagens e emissão de bilhetes, podendo todo o processo ser realizado via online.
Para conhecer mais sobre esta iniciativa consulte aqui.
 

Crescimento do número de balcões de venda que dão apoio ao contact center no aviso a passageiros

Numa lógica de descentralização e de aproveitamento mais eficiente dos recursos disponíveis (oportunidade gerada pela redução de atividade de algumas lojas) este projeto tem permitido um apoio muito importante dos balcões de venda no aviso a passageiros, traduzindo-se numa maior rapidez no aviso a clientes sobre alterações de voos ou outras circunstâncias de reservas que exigem um contacto telefónico. Os balcões das Flores e do Funchal foram adicionados em 2012 a esta lógica de descentralização.

Compras Coletivas

Importa também salientar nestas iniciativas o lançamento do novo site com uma plataforma inovadora de compras coletivas que pode ser consultada aqui.

Algumas Iniciativas a concluir em 2013

Remodelações no balcão de vendas da loja de Lisboa;
Lançamento de entretenimento individual a bordo;
Revisão do processo de retorno de chamadas - call back;
Reestruturação das famílias tarifárias numa lógica de produto e não de disponibilidade tarifária;
Venda de pacotes de experiências à saída dos EUA e Canadá;
Renovação da aplicação mobile.

 

 

Programa SATA IMAGINE

Ainda no âmbito do programa de clientes frequentes da SATA, SATA IMAGINE, foram realizadas várias campanhas, em 2012, com o objetivo de responder às suas necessidades, como também o de captar novos clientes.
Principais campanhas desenvolvidas:
Euro 2012;
Açores em festa;
Réveillon em Paris;
EUA/Canadá com a atribuição de 10.000 milhas a quem se fidelize no programa SATA IMAGINE.

Número de passageiros frequentes em 2012 - Membros SATA IMAGINE

Adesões ao SATA IMAGINE em 2012